Crisi de confiança

Posted on

logoAquests dies ha saltat als mitjans de comunicació la notícia que l’empresa automobilística Volkswagen ha fet trampa. Segons sembla, un dels motors diesel que porten els seus vehicles – concretament el 2.0 TDI Clean Diesel – està manipulat per tal de falsejar les mesures d’emissió de gasos contaminants. D’aquesta manera s’aconsegueix, als Estat Units, superar les proves d’homologació de manera fraudulenta. No cal dir que tractant-se d’una marca capdavantera en el seu sector, això ha ocasionat un gran trasbals. L’empresa fabricant ha experimentat pèrdues importants en la seva cotització borsària. Més enllà del propi fabricant, tota la indústria de vehicles amb motor diesel està trontollant. La cancellera alemanya Angela Merkel ha hagut de fer unes declaracions per mirar de frenar la desconfiança en la indústria alemanya, la qual cosa repercutiría en altres sectors productius del país. Tot plegat, un bon enrenou.

Com és de suposar les lleis que intenten preservar el medi ambient, cauran damunt Volkswagen amb tot el seu pes. S’està parlant d’una multa que podria arribar al 18 mil milions de dòlars. Però el mal ja està fet. Hi ha càlculs que avaluen en 2 milions de tones els gasos contaminants que aquest afer pot haver llençat a l’aire. No és qualsevol cosa. Els màxims directius de l’empresa, com no podia ser d’altra manera, han demanat disculpes a tort i a dret. Però, és clar, el mal ja està fet. I ara què? La multa certament no netejarà l’atmosfera de tots aquests gasos contaminants. Permeteu-me cinc reflexions des de l’òptica de la gestió empresarial i el màrqueting, al voltant d’aquest cas:

  1. El fet es pot classificar clarament com un error estratègic de l’empresa. Ja al mes d’abril passat es va parlar de crisi de lideratge a Volkswagen. Ben segur que alguna cosa d’això deu haver-hi. Una errada d’aquesta magnitud només és explicable des d’una manca de lideratge evident.
  2. Des del meu punt de vista es tracta d’una de les pitjors crisis que pot patir una empresa: la crisi de confiança. A vegades, es produeixen errades en el procés de fabricació que els controls de qualitat no detecten. Diguem que és una errada. N’hi ha prou en posar les mesures necessàries per tal que no es reprodueixi. En aquest cas, és diferent. S’ha fabricat espressament un motor manipulat per tal de saltar-se les restriccions sobre contaminació. Aquesta voluntat premeditada d’enganyar fa perdre la confiança a qualsevol.
  3. D’altra banda, l’errada (o la mala fe) s’ha produit en un terreny – el medi ambient – on la sensibilitat social és força elevada. Acceptant que hi ha persones a les qui els sembla bé fer trampes per guanyar més diners (per exemple). Admetent també que hi ha gent a qui la conservació del medi ambient sembla no preocupar-les massa. Tot i així, crec que actualment hi ha una consciència creixent envers la necessitat de respectar aquesta casa comuna on vivim i que anomenem món. Aquest fet, agreuja encara més la crisi de l’empresa.
  4. La confiança no és un peça de roba que es posa a la rentadora i en surt neta i polida. Guanyar-se la confiança de les institucions, dels consumidors i de la societat en general, és una de les tasques més feixuges de la comunicació empresarial. Recuperar-la ho és doblement. Arribar a gaudir de la confiança en la marca, en l’empresa, en el producte, és una cursa de llarg recorregut. No es resol amb una bona campanya de publicitat.
  5. Tota la maquinària de la política de comunicació de l’empresa imagino s’haurà posat ja en marxa. Totes les tubseines possibles per tal d’iniciar un llarg procés que pugui permetre la recuperació de la confiança perduda. Algunes de les eines del màrqueting seran necessàries. A més caldrà fer-ho molt bé. En primer lloc, relacions públiques. Ja ho hem vist, primer gest, demanar perdó. Possiblement no n’hi haurà prou. L’opinió pública i els consumidors voldran també responsabilitats. No podem oblidar que les decisions empresarials les prenen persones concretes, amb noms i cognoms. Persones que tenen uns valors, mostren uns comportaments ètics determinats. Quan han posat de manifest que els seus actes responen a una ètica més que dubtosa, potser caldrà canviar les persones que han de dirigir l’empresa. A més de relacions públiques, caldrà també una molt bona feina de comunicació en tots els mitjans possibles. El Community Manager s’haurà d’emplear a fons a les xarxes socials. Caldrà ser molt subtils en els missatges publicitaris. Ben segur que caldrà alguna cosa més que paraules.

Per als que hem dedicat una bona part de la nostra vida professional a la docència en l’àmbit de la gestió empresarial i el màrqueting, aquest crec que és un cas digne d’estudi. I penso, que no només d’estudi, sinó també de reflexió. Quin és el paper de l’empresa al segle XXI? Quins comportaments han de mostrar indubtablement les persones que prenen les decisions empresarials? Quin tipus de lideratge necessiten les empreses actualment? De moment, com gairebé sempre, més preguntes que respostes.

Advertisements

Deixa un comentari:

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s